Negli ultimi anni la personalizzazione del servizio alla clientela è diventata il fiore all'occhiello di molte catene alberghiere. Personalizzare significa creare ‘momenti e situazioni' che rispondano alle esigenze di un singolo cliente e o di una categoria di clienti. Questo crea un forte legame tra l'hotel e il cliente, che si sente coccolato e sicuramente non dimenticherà l'esperienza e tornerà in futuro. Facciamo qualche esempio.

TUTTO A MISURA DI CLIENTE

Un ‘cavallo di battaglia' molto diffuso è ‘immergere' il cliente nell'atmosfera locale attraverso la degustazione di prodotti del territorio e l'indicazione delle zone più importanti dal punto di vista paesaggistico, storico e artistico della zona. Il tutto può essere presentato all'interno della camera al momento dell'arrivo del cliente.

Sempre nel segno della personalizzazione è la creazione di un database (le grandi catene internazionali lo hanno fatto da tempo) dove sono indicate le preferenze espresse dal cliente, cosicché, in caso di un nuovo soggiorno, gli hotel siano in grado di riproporre una camera e dei servizi graditi dall'ospite.

Ma la personalizzazione può comprendere anche un servizio ad hoc, per esempio, per i celiaci, con un'offerta di prodotti gluten free nei diversi momenti di consumo della giornata. Oppure, per coloro che soffrono di particolari allergie, vengono disposti nei letti materassi anallergici.